Köster - Historia de éxito de servicio IT

Una plataforma central de datos e informática como forma clara de compartir información

Una plataforma central de datos e informática como forma clara de compartir información

Edificios de oficinas y administrativos, instalaciones logísticas, proyectos de viviendas: incluso los proyectos de construcción a gran escala se gestionan a nivel regional. Sin embargo, en estos proyectos suelen participar también contratistas y empresas con presencia en todo el país. Una de estas empresas es el grupo Köster GmbH: Con más de 2.000 empleados y unas ventas de 1.240 millones de euros en 2018, es uno de los principales proveedores de construcción de edificios, ingeniería civil y construcción de túneles en Alemania. Con una red de 22 sucursales y 6 centros de competencia, Köster GmbH y sus socios ejecutan una amplia gama de proyectos de construcción con experiencia y un enfoque orientado a las soluciones. Poder compartir información entre las divisiones de ventas es un factor clave a la hora de ofrecer servicios y soluciones coherentes y de alta calidad en toda Alemania. Una plataforma central de datos e IT es una buena base para ello, que es exactamente lo que Konica Minolta ha creado con Microsoft Dynamics CRM 2016.

Un sistema CRM que puede mapear las redes de clientes

Como contratista general de obras, Köster no solo intercambia información con sus clientes, sino que también se comunica frecuentemente con una red de arquitectos, controladores de proyectos, consultores y empresas asociadas que participan en los proyectos desde una fase temprana. Köster consideró varios sistemas de CRM y socios antes de hacer su selección: la solución tenía que ser capaz de mapear todas las redes, proporcionar una visión general de toda la información relevante para el negocio y garantizar una asistencia óptima al cliente en todos los asuntos. El equipo de gestión del proyecto se dio cuenta de que todos los proveedores seleccionados eran capaces de ofrecer un alto nivel de conocimientos técnicos. "Sin embargo, era mucho más importante para nosotros contar con un socio que entendiera nuestro negocio y pudiera consultarnos sobre la estructura de nuestros procesos de venta. Esto requería mucha experiencia", dice Axel Büchsenschütz, Director de Ventas y Marketing de Köster. El Sr. Büchsenschütz y sus colegas quedaron muy impresionados por el hecho de que Konica Minolta y Köster tuvieran actitudes similares. Tras analizar sus necesidades, Konica Minolta ofreció a Köster una presentación teórica del sistema y la oportunidad de visitar a dos clientes de referencia. A partir de estos servicios, los responsables de la toma de decisiones no solo quedaron impresionados por el software, sino que el servicio de asesoramiento prestado por Konica Minolta y las soluciones obtenidas gracias a él también fueron factores decisivos.

El primer paso para Köster fue iniciar un proyecto piloto, ya que esto les permitiría obtener ideas para la solución CRM de un amplio abanico de personal directivo desde el principio y adoptar un enfoque colaborativo para definir los requisitos del sistema. Se trazaron las estructuras básicas de los procesos de trabajo y se siguieron desarrollando en discusiones creativas. "Establecer esta dinámica dio sus frutos a la hora de poner en marcha el sistema", dice el Sr. Büchsenschütz.

Konica Minolta proporciona un alto nivel de flexibilidad

A pesar de la cuidadosa preparación, durante la puesta en marcha siguieron surgiendo problemas que no se habían tenido en cuenta y que había que resolver rápidamente, como la conexión de los sistemas existentes. En otros casos, los responsables de la toma de decisiones descubrieron en el transcurso del proyecto que sería mejor resolver diversas cuestiones de forma diferente a la prevista inicialmente. "Me gustaría destacar especialmente el enfoque flexible de Konica Minolta. Si la relación contractual fuera más rígida y el proveedor insistiera en una fase inicial de planificación, no sería posible hacer frente a las nuevas necesidades que surgen espontáneamente", dice el Sr. Büchsenschütz.

Con el apoyo de Konica Minolta, se ha formado a unos 230 usuarios de 6 localidades de Alemania en seminarios de un día para el lanzamiento inicial. La institución de formación interna de la empresa, la Academia Köster, ofrece ahora varios módulos de formación que enseñan cómo se puede utilizar el CRM como recurso vital para el trabajo de ventas. El Sr. Büchsenschütz está muy interesado en que los usuarios entiendan el CRM como tecnología y por qué es tan importante: "La formación debe informar a los usuarios sobre cómo utilizar la información e identificar y atender las necesidades de los clientes de forma orientada a las soluciones."

El CRM crea transparencia y facilita los procesos automatizados

El CRM permite a la empresa utilizar procesos idénticos en todas las divisiones de ventas y optimiza la impresión que se da a los clientes. Disponer de una gama de servicios coherente en toda Alemania es especialmente importante cuando un inversor de ámbito nacional está construyendo en Hamburgo, Múnich, Düsseldorf y Berlín, como explica el Sr. Büchsenschütz: "El cliente espera, obviamente, que se le trate con coherencia y confía en utilizar los mismos servicios y conexiones en todos los lugares. El CRM es una herramienta clave que nos permite ofrecer un servicio tan coherente. Internamente, apreciamos la transparencia y la riqueza de los procesos automatizados que hemos desarrollado junto con Konica Minolta". Por ejemplo, un compañero que está enfermo o de vacaciones puede ser cubierto por otro compañero del mismo nivel en cualquier momento utilizando la información contenida en el CRM.

Sin embargo, el CRM no solo se utiliza en las divisiones de ventas de Köster, sino que también es una herramienta importante para sus colegas de marketing. La solución proporciona una visión global de los clientes, lo que permite coordinar todas las actividades de marketing y ventas relacionadas con la información, los boletines y los eventos a partir de los datos existentes. "Para nosotros, se trata de reconocer a tiempo las necesidades de nuestros clientes y poder ofrecerles los servicios correspondientes a tiempo", explica Büchsenschütz. También es importante la información que no está directamente relacionada con un proyecto de construcción concreto, como el interés por temas específicos del boletín informativo.

Köster utilizará el proyecto CRM a largo plazo para mantener y garantizar el éxito a largo plazo de sus divisiones de ventas. El sistema seguirá desarrollándose y la información se conectará en red mediante soluciones internas y externas. Disponer de la información correcta es el único modo de que los empleados de ventas puedan atender a los clientes de la mejor manera posible.

El reto

Analizar y controlar las actividades regionales de ventas y marketing para proyectos de construcción de forma coherente en toda Alemania
Crear una plataforma para mapear todas las redes de clientes
Desarrollar soluciones a medida en todos los lugares del país

La solución

Introducir un sistema CRM como herramienta para el éxito de las ventas y el marketing
Contar con Konica Minolta como socio que entiende el modelo de negocio de Köster, tiene conocimientos técnicos y asesora sobre la estructura de los procesos de venta
Iniciar un proyecto piloto para involucrar a un amplio abanico de directivos en una fase temprana

Las ventajas

Un sistema integrado para toda la empresa, que sustituye a las anteriores soluciones independientes y optimiza considerablemente los procesos
El sistema CRM es una plataforma importante para combinar la experiencia interna con el marketing y las ventas y crear nuevas oportunidades
Facilita procesos idénticos en todas las divisiones de ventas y una impresión coherente para los clientes, independientemente de su ubicación

Axel Büchsenschütz

Gerente Senior de CRM de Ventas y Marketing, Köster, Alemania

Nuestro sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) tiene una gran repercusión dentro del Grupo Köster, por lo que cualquier cambio o nueva solución debe introducirse y ponerse a disposición de los usuarios con la máxima competencia. Apreciamos especialmente nuestra colaboración con Konica Minolta, ya que son capaces de prestar este servicio de forma fiable. Desde el inicio del proyecto, hemos trabajado con nuestro punto de contacto especificado y su equipo. Incluso cuando tenemos consultas no convencionales o espontáneas, siempre nos ayudan de forma eficiente y con un alto nivel de experiencia. Nos apoyan tanto con soluciones técnicas como con asesoramiento sobre las estructuras de nuestros procesos internos.