
Mejorando la experiencia del cliente y la efectividad del servicio
Bruker Corporation es una compañía global que proporciona instrumentos científicos de altas prestaciones y soluciones analíticas y diagnósticas de alto valor para investigación molecular y de materiales, así como para análisis industrial y aplicado. La empresa también tiene un equipo de profesionales de servicio ubicado en Brno, República Checa. Desde ahí da soporte a muchos clientes en Europa Oriental que usan dispositivos instrumentales Daltonik. Las restricciones de movilidad introducidas en la primavera de 2020 debido a la pandemia de COVID-19 forzaron al equipo a buscar formas nuevas y remotas de solucionar los problemas de sus clientes. El equipo de Brno decidió probar AIRe Link, una innovadora herramienta de soporte visual remoto de Konica Minolta. Los positivos resultados, con ahorros de coste de servicio de miles de euros y una experiencia de cliente mejorada, convencieron rápidamente a Bruker para incorporar AIRe Link a sus procesos estándar de servicio y soporte.
La pandemia de COVID-19 limitó los desplazamientos de servicio de Bruker por Europa
Viendo a través de los ojos del cliente
Ahorros de costes para ambas partes
Las ventajas
- Prueba piloto sin riesgo y sin coste
- Interfaz fácil de usar
- Comunicación segura
- Capacidad de dar soporte a los clientes con un teléfono móvil inteligente e Internet sin necesidad de instalar una app
- Alta satisfacción del cliente debido a una rápida resolución de problemas
El reto
- Alto coste e ineficiencia de los desplazamientos de servicio
- Muchos desplazamientos de servicio limitados debido a las restricciones de movilidad por la COVID-19
- Los clientes pedían con más frecuencia un soporte remoto
La solución
- Herramienta de soporte visual remoto basada en la nube AIRe Link
David Burian
Jefe de Servicio, Bruker s.r.o., República Checa
“En caso de un problema con nuestro dispositivo Bruker Daltonik, AIRe Link nos permite ver inmediatamente lo que ve nuestro cliente. Podemos muchas veces identificar o incluso solucionar el problema del cliente de forma remota usando AIRe Link, lo que nos evita desplazarnos a sus instalaciones. El cliente tiene una solución más rápida, y nosotros ahorramos costes de desplazamiento y emisiones de carbono. También mejora significativamente la satisfacción del cliente y asegura el bienestar de nuestro personal de servicio.”